“客服不处理” 成投诉平台年度高频词，但爱康国宾例外

  

　　消费日报网讯（记者 卢岳）今年9月是我国第45个全国“质量月”，本次质量月活动以“增强质量意识 推进高质量发展”为主题，引发消费行业、监管部门、企业及消费者的广泛关注。

　　在当前构建新发展格局的背景下，质量问题不仅是企业生存发展的生命线，更是关乎人民群众切身利益的民生大事。作为连接消费者与企业的关键桥梁，第三方消费者投诉 平台已成为洞察市场服务质量、推动问题解决的重要渠道。记者通过消费者维权主阵地——黑猫投诉平台的相关数据看到，消费领域重点行业的服务质量问题呈现出诸多消费热点问题。

　　据黑猫投诉平台数据显示，近年来消费者投诉呈现明显结构性变化，平台词频较高的内容有“客服”“服务态度”“解决问题”，体现出消费者权益受损后的核心诉求。其中“购票”“购物”“网购”“外卖”“航司”以及“银行”等词汇高频出现，表明这些领域是消费维权高发区，凸显出消费者对于这些领域消费环境优化的迫切需求。

　　记者梳理黑猫投诉相关数据看到，以2024年全年数据为例，在行业方面，金融支付、在线购物、生活服务、医疗健康、教育培训等领域成为投诉“重灾区”，这些行业普遍存在响应滞后、解决率低、责任推诿、沟通失序等系统性短板。其中金融支付行业投诉量最高，占比达24.86%；购物平台投诉量占比19.61%，位列第二；外卖餐饮行业投诉量排名从2023年的第四位上升至第三位。同时， “客服不处理”“虚假宣传”“霸王条款”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

　　龙头企业投诉量高？数据背后有真相

　　针对公众普遍关注的投诉数量与企业服务质量之间的关系，黑猫投诉平台相关负责人在接受采访时表示，投诉平台的数据反映了市场的真实声音。一个值得注意的现象是，往往是那些用户基数庞大、业务覆盖广泛的行业龙头企业，承载了更多与用户的接触点，相应地，收到的投诉量绝对值也通常较高。但这并不意味着投诉数量本身直接等同于企业的服务质量差。

　　“高投诉量的表象之下，与大规模用户交互行为之间存在一定程度的因果关联性，不能简单将其等同于企业服务缺陷，”北京理道律师事务所主任王久成分析指出，“以前段时间曾主动公开其在黑猫投诉平台的历史数据的爱康国宾为例，截止到2025年7月底，在其2018至2025年的1200余条的历史投诉中，与医疗服务相关投诉仅30条，占比极低为2.5%，超七成投诉与体检医疗服务本身并无直接关联，诸如疫情期间因特殊情况核酸检测报告延迟，进口HPV疫苗断供导致疫苗接种延后、非公司可控的支付平台退费慢等。而在此期间，爱康国宾累计接待超5，100万人次体检，在黑猫平台上医疗服务相关投诉发生率仅为千万分之六。”

　　回复率与完成率：衡量企业诚意的标尺

　　黑猫投诉平台相关负责人进一步指出，评估一个企业是否真正重视消费者权益，关键在于看其对投诉的响应态度和处理效率，即投诉的回复率和完成率。及时响应、积极沟通、有效解决，是企业诚意和能力的直接体现。高回复率和高完成率，更能说明企业建立了良性的用户反馈处理机制，将消费者诉求视为改进服务的契机。

　　爱康国宾通过建立“数据化+有响应+有跟踪”的闭环机制，详解投诉分类报告、展示可追溯质控数据等举措，显著提升了投诉处理效率和透明度。黑猫平台官方数据显示，爱康国宾回复率99%，完成率93%，远高于行业平均水平。而且其“当日投诉当日响应”机制，对确属企业责任的案例，平均处理时长由2023年的3.2个工作日压缩至2024年的1.5个工作日。

　　“企业主动公开投诉数据，是一种值得鼓励的透明化尝试。它打破‘捂盖子’的刻板印象，传递‘敢于直面问题’的品牌态度。”知名危机公关及品牌定位专家詹军豪表示，如果更多企业能建立类似的披露机制，并明确改进进度，无疑将有助于重建消费者信任，提升声誉竞争力。

　　以“诉”促“信” 推动服务高质量发展

　　北京理道律师事务所主任王久成指出，诚信经营不仅是企业社会责任的表现，更是赢得市场认可的有效途径。在当前消费升级的大背景下，消费者对服务质量的要求越来越高，只有真正以消费者为中心，才能赢得市场认可，实现可持续发展。

　　不可否认，服务质量已经成为影响企业发展的关键因素。在当前经济形势下，如何突破服务瓶颈，建立以消费者为中心的服务体系，是各行各业都需要认真思考的重要课题。

　　“投诉案例的背后，是消费者诉求的集中呈现，因此行业应将相关投诉案例作为重要线索分析并强化自律与监管，是提升消费者信任、体验感和企业自身服务水平的‘捷径’。”浙大城市学院副教授、中国城市专家智库委员会常务副秘书长林先平认为，当前企业在处理平台投诉时，普遍存在响应不及时、处理流程不透明、缺乏系统化分析和预防机制等问题。在“质量月”背景下，企业应将投诉管理纳入全面质量管理体系，通过建立数据驱动的预警机制，将消费者反馈转化为产品改进和服务优化的具体行动，实现从事后应对到事前预防的转变。

　　在林先平看来，针对医疗、金融等信息壁垒更高的专业领域，企业可通过制定标准化沟通指南、使用可视化风险告知工具，以及引入人工智能辅助解释系统，帮助消费者更清晰理解复杂条款和流程。同时，建立多层次客服培训体系，确保专业术语的准确传达，减少因信息不对称导致的纠纷。

　　质量月是契机，更是新的起点。投诉数据不仅让行业看到实际存在的问题，更蕴含着“破与立”之间企业高质量发展的关键所在。只有企业以此为契机，真正把服务质量放在首位，才能以诚信经营赢得市场，以优质服务回报消费者，共同推动我国服务业高质量发展，为满足人民群众对美好生活的需要作出更大贡献。