抖音副总裁回应清退中通冷链等服务商：“运单造假”破坏交易秩序

界面新闻记者 | 宋佳楠



界面新闻获悉，10月28日，抖音集团副总裁李亮转发了抖音电商清退恶意转单违规物流商的公告，称最近发现有不良物流服务商通过“运单造假”欺骗用户，严重侵犯消费者权益，这些物流商配合商家用第三方电子面单“转单”“拼轨迹”，系统里看起来包裹正常，现实中却并没有送达。

李亮认为，对普通消费者来说，上述假象拖延了收货，甚至收不到货，也让维权变得更难，公平的交易秩序被悄悄破坏。对此，抖音电商将于10月29日下线中通冷链、吉时达、水趣到家、铁中快运等违规服务商，并要求商家、物流商严格遵守平台规范。

“接下来，我们还会继续坚决打击虚假发货、违规转单、轨迹造假。也希望广大商家、物流商朋友们和平台一起，让每一条物流轨迹都能对应一份准时抵达的可信承诺。”李亮表示。

抖音电商安全与信任中心发布的最新公告显示，这些物流商违规的核心手法是利用第三方电子面单进行转单或拼接轨迹，而物流商在其中扮演关键角色：

一是规避平台要求。少数商家绕开抖音电子面单，通过第三方使用非抖音电商电子面单发货；违规物流商配合第三方构建虚假轨迹。二是轨迹拼接/转单，抓取正常运单轨迹并拼接到“电子面单”，让“非抖发货单号”与伪单号表面一致。三是批量作弊上传，手动或借“订单宝”等工具批量回填伪单号，系统显示“已揽收/在途/签收”，但实际未按轨迹履约。

抖音还列举了一些典型违规案例。一种是收货地与轨迹目的地不符。在物流商的配合下，某店铺通过第三方平台虚假发货。由于转单和拼接，导致系统物流轨迹与真实履约并不一致。如，消费者收货地址为广西，运单轨迹显示最终配送至河北；另一单消费者地址为上海，轨迹同样显示配送至河北。

另一种则是私自退回运单。某商家在物流商的配合下违规转单。该商家寄出商品后又私自退回运单，未同步至转单运单，导致系统仍显示商品“在途/完成”，但消费者实际并未收到货品。

再者是揽收节点造假。某商家未按照平台要求使用抖音电商电子面单发货，而是通过物流商进行转单，篡改轨迹节点。如系统显示“上海揽收”，但经核实，商品实际在无锡完成分拣；为掩盖转单，物流系统对轨迹进行拼接，与真实揽收不符。

为此，平台提醒商家务必使用抖音电商电子面单进行发货，确保轨迹来源统一、可追溯；严禁通过第三方购买面单、代贴面单；不得将他人正常运单轨迹映射到自家订单；不得为节约成本或提速而“借轨迹”“套轨迹”；发货地、揽收地、分拣地与目的地应与订单信息相匹配；避免“空单号”“死单号”“重复单号”；真实揽收后再回填信息。此外，10月29日后不可再选择被清退的4家物流商，建议尽快完成对接切换，保障履约稳定。

值得注意的是，中通冷链作为中通快递的子公司也在被清退之列。同在10月28日，国家邮政局约谈了中通快递股份有限公司，指出其存在经营行为不规范、服务质量不高等问题。中通快递方面对此回应称，会严格按照约谈要求，全面排查、整改相关问题。