用户称购票平台未更新航班信息致误机，去哪儿：航班变化由航司通知

王萍购买的往返机票订单，去程时间仍为“航变”前的22点05分，未更新航变信息。返程机票延误后，平台则更新了“航变”信息。

近日，来自深圳的消费者王萍（化名）向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她此前通过去哪儿旅行APP购买了今年“五一”假期期间香港往返新加坡的机票，但到达机场后发现，航班早在6个月前已经进行了航班变化调整，起飞时间提前了3个小时，“去哪儿平台上显示的还是原起飞时间，导致我到机场时飞机已经飞走了。”

王萍称，为了不耽误后续行程，自己不得不花高价购买次日飞往新加坡的机票，还因此损失订好的一晚酒店住宿。王萍要求去哪儿旅行APP赔偿自己相关损失，但遭到平台拒绝。

对此，涉事平台去哪儿旅行APP的工作人员回应澎湃新闻称，该用户在平台上预定的机票属于航司旗舰店，经航司确认，航司已在2024年11月将航变通知发送到了乘机人的预留邮箱，但用户未查看邮件导致误机，并非平台的责任，因此无法进行赔付。

律师表示，电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。因此，第三方平台负有法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以保障消费者知情权。

用户称购票平台未更新信息致误机

据王萍介绍，她在2024年10月，通过去哪儿旅行APP购买了2025年“五一”假期期间香港往返新加坡的机票。去程为2025年4月30日22时05分，回程为2025年5月5日，航空公司均为酷航，往返共计2245元。

“因为假期机票和酒店都比较贵，所以我一般都是提前订好的。”王萍说，她平时住在深圳，4月30日20点左右到达了香港国际机场，“当时去哪儿旅行APP上还是显示航班22时05起飞，但我在机场大屏幕上一直找不到航班号，后来找到了酷航的值机柜台，他们说飞往新加坡的当晚只有19时一班，已经起飞了。”

这时王萍才得知，她购买的航班早在2024年11月就进行了航班变更，航班起飞时间被更改为2025年4月30日19时，“飞机都已经起飞了，但去哪儿旅行APP上显示的还是之前的信息。”

随即王萍联系了去哪儿旅行APP的客服人员，“客服说如果是他们的责任，肯定会全额赔付的，让我可以先买新的机票，但我当时查了一下，第二天5月1日的机票都是7000以上，问他们能不能接受，他们又改口说要先确认一下是不是平台的责任。”

王萍说，当晚自己在香港机场等到了11点多才返回深圳，平台客服始终没有给出解决方案。“深夜12点半左右，平台有一个值班经理联系我，说我买的机票属于航司旗舰店的机票，平台不负责通知航司的变动，而是由航司直接通知，所以不能进行任何赔付。”

王萍告诉澎湃新闻，酷航确实在2024年11月给自己的邮箱发送过“航变”邮件，但由于平时并不常使用该邮箱，并没有及时获取航班信息。她表示，在去哪儿旅行APP上购票时，“航司旗舰店”仅用小字标注，并未在订票时明显提醒用户“航司旗舰店购票不负责‘航变’通知”。“我在去哪儿平台上购买机票，平台理应提供相应的信息服务，以前在去哪儿买票，无论是延误还是航班变化，都会通过电话、短信通知，也会及时更改平台上的航班信息，但这次“航变”6个多月都未更新信息，对我持续造成误导，明显是平台责任。”

在双方协商未果的情况下，为了不耽误后续行程，王萍再次购买了5月1日一早深圳飞往新加坡的机票，票价7722元，“我订的新加坡酒店和门票都是不能取消的，如果不去损失会更大，而且期待已久的假期也泡汤了。”

涉事平台：“航变”信息由航司负责通知乘机人

对于上述经历，王萍要求去哪儿旅行APP赔付她再次购买机票的费用7722元，以及4月30日晚在新加坡无法取消的酒店费用，共计8400余元，“我觉得我的要求并不过分，但他们一直以我购买的是航司旗舰店票，拒绝任何赔付。”

随后，王萍将自己的经历发在了社交平台上，发现有多人遭遇了和她一样的经历，“我知道的一共有7个人，其中4个人是5月1日香港飞新加坡的酷航航班，也是出现了航班变动，去哪儿平台没有任何通知，平台上显示的也是航变前的时间，导致大家错过了飞机。”王萍说，误机后大家不得不购买高价机票。

5月20日，王萍在北京互联网法院电子诉讼平台提交材料起诉了去哪儿旅行APP所属的北京趣拿信息技术有限公司，并在6月9日获得立案，目前正等待开庭审理。

针对上述情况，6月10日，去哪儿旅行的工作人员回应澎湃新闻称，该用户在平台上预定的机票属于航司旗舰店，经航司确认，航司已在2024年11月将“航变”通知发送到了乘机人的预留邮箱，“国外航司通常都是以邮件形式通知航变信息，针对这个情况，我们在订单页面也增加了提示，提醒用户出行前请留意预留的邮箱和手机号，航变等重要信息会以邮件或短信通知。”

他介绍称，航班变动按规则航司只通知乘机人，“平台会通过其他方式去获取航班信息，比如机场大屏、其他用户提供的信息等，出现航变后尽可能通知到用户，但每天航班太多，遍布世界各地，航变也频繁出现，平台不可能准时、准确获知所有航变信息。”

因此，该工作人员表示王萍误机并非平台责任，无法按照她的要求进行赔付。他建议消费者购买此类国际航班时，需要注意预留邮箱，避免影响行程。

对于上述纠纷，澎湃新闻记者湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析认为，《中华人民共和国民法典》第八百二十条、《公共航空运输旅客服务管理规定》仅对承运人或航空销售代理人作出若航班变更应“告知和提醒旅客“的规定，并未对承运人航空销售网络平台经营者（即第三方平台）作出类似规定。

但《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。因此，第三方平台负有法定的信息披露义务，且应当准确、及时地披露服务信息，以保障消费者知情权。

此外，邢鑫表示，鉴于此前去哪儿平台一般会在航班延误或调整时以电话或短信形式通知用户，亦成为一种行业惯例和消费者的合理预期。消费者基于对平台的信任和以往经验，有理由相信平台会继续履行这种通知义务，而平台单方面改变这一服务标准，损害了消费者的信赖利益。